Customer Care e Customer Experience: il cliente sempre al centro

Da un lato un’assistenza professionale e sempre a disposizione, dall’altro nuove tecnologie per rendere uniche le esperienze dei consumatori. La soddisfazione del cliente dev’essere ormai al centro di qualsiasi strategia da parte delle aziende.

Interlocutori empatici per relazioni di successo

Connessioni umane, relazioni personali, feedback non strutturati e operatori collaborativi: sono queste le principali tendenze individuate dal “Global Consumer Trend 2023” per un rapporto di successo tra clienti e marchi. Pubblicata da Qualtrics, azienda americana quotata sul Nasdaq e specializzata nelle soluzioni di experience management, l’analisi comprende interviste a 33.000 consumatori provenienti da 29 Paesi: tra di essi, circa 1.200 sono italiani.

Per quanto riguarda le interazioni con la clientela, lo studio rileva che la presenza di un interlocutore collaborativo ha un impatto maggiore sulla soddisfazione del consumatore anche rispetto a un tempo d’attesa breve. In Italia, in particolare, il fatto di entrare in contatto con un addetto che mostra empatia ha un peso importante nell’esperienza complessiva con un determinato brand.

Ne deriva che un Customer Care efficiente deve poter contare su personale sia on-line che on-site, per garantire il livello di soddisfazione ormai richiesto dal mercato.

La Customer Experience tra interattività e gamification

Se si vuole mantenere il cliente al centro dell’attenzione, un’assistenza efficace si accompagna necessariamente a un’esperienza d’acquisto su misura e interattiva. Interessante a tal proposito quanto riportato dall’approfondimento “A transformation in store” di McKinsey & Company, secondo cui l’83% dei consumatori americani si aspetta ormai che la propria esperienza d’acquisto sia in qualche modo personalizzata.

Al raggiungimento di quest’obiettivo vengono in aiuto dei Retailer varie risorse: programmi fedeltà per raccogliere le preferenze dei consumatori, assistenza alla vendita, digital signage, messaggi promozionali in linea col profilo target ed esperienze interattive nel solco della gamification. Una conoscenza perfetta dei propri clienti porta infatti a interazioni mirate e, proprio per questo, particolarmente gradite.

Il full service support e le tecnologie avanzate del Gruppo Custom

In Custom entrambi i contesti che abbiamo appena visto sono ben presidiati, in modo da garantire ai nostri clienti esperienze totalmente soddisfacenti.

Il Service Center Custom è un autentico supporto full service, molto strutturato e con una presenza internazionale. All’assistenza da remoto, disponibile sia via telefono che on-line, organizzata su più livelli e con diverse tipologie di contatti e profili, si affianca una rete di centinaia di tecnici specializzati on-site. Una squadra di professionisti abilitati e che si forma costantemente con nuovi corsi di aggiornamento, in grado di effettuare qualsiasi intervento nell'arco di 4-6 ore.

Venendo invece alle proposte del Gruppo per una Customer Experience coinvolgente, le sue soluzioni avanzate per il Retail sono particolarmente interessanti. Parliamo di chioschi self-service con stampanti integrate, tavoli interattivi, touch wall, software per la condivisione di contenuti, suite dedicate ai game, sistemi di monitoraggio e tanto altro. Ognuno di questi strumenti concorre infatti a rendere indimenticabile l’esperienza in-store del consumatore.

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