Che cos'è la Customer Experience?

"La Customer Experience è la relazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con una impresa" - Meyer e Schwager, Harvard Business Review.

Conosciuta anche come CX, la Customer Experience deve essere considerata come l'esperienza dell'utente lungo tutto il percorso di contatto con l'azienda. Un vero e proprio viaggio del cliente, disseminato di "touchpoint", ossia interazioni tra il cliente e l'azienda che devono invogliarlo a proseguire nel suo percorso.

IL VIAGGIO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

I touchpoint del viaggio del cliente partono dalla scoperta del prodotto, servizio o brand, attraverso il web, il consiglio di un amico o un'insegna. Già in questa fase, il cliente vive un'esperienza e la paragona ai propri bisogni e desideri che possono addirittura essere meglio compresi durante questo primo "incontro". Il suo viaggio può proseguire negli innumerevoli touchpoint della fase di valutazione del prodotto o servizio, di quella d'acquisto, d'utilizzo, d'assistenza e di ritorno all'interazione o abbandono.

Che esperienza viene offerta al cliente in ogni touchpoint? Come la vive? Come la giudica? E l'esperienza che vive riesce a legarlo di più al brand? Queste sono le domande che dovrebbe porsi un'azienda per offrire una Customer Experience superiore, da cui il cliente esca con una sensazione di soddisfazione, abbia la consapevolezza di aver raggiunto i propri obiettivi, e ? infine - attribuisca valore a quella interazione.

LA PIRAMIDE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Piacevole, utile e facile, queste devono essere le impressioni di ciascun cliente sull'esperienza quando entra in contatto con un'azienda. La Piramide della CX sintetizza questi giudizi minimi e fondamentali e li mette in ordine d'interazione.

1.Success

Per prima cosa la CX deve rispondere ai bi-sogni (esigenze e desideri) del cliente. "Success" infatti rappresenta la dimensione funzionale dell'esperienza: "Ho raggiunto il mio obiettivo, sono riuscito a fare quello che avevo pensato di fare".

2.Effort

L'interazione con l'azienda o il brand deve essere facile. "Effort" rappresenta il grado di difficoltà nell'azione intrapresa: "Non ho dovuto faticare per raggiungere il mio obiettivo, sono riuscito a farlo con facilità". I consumatori che considerano facile l'interazione con il brand sono ? nella misura del 40% - meno portati ad abbandonare il brand.

3.Emotion

Infine, il viaggio - in tutti i suoi touchpoint - deve essere gradevole. "Emotion" è proprio la dimensione emozionale, il grado di coinvolgimento del cliente: "E' stato piacevole, mi sento bene dopo questa esperienza".

Una Customer Experience positiva deve rispondere contemporaneamente a tutti questi criteri, in ogni tappa del viaggio del cliente. Un solo errore potrà pregiudicarne la buona riuscita, mettendo in difficoltà il successo dell'azienda, motivo per cui è fondamentale progettare e gestire in maniera efficace il viaggio della Customer Experience, partendo dalla conoscenza delle esigenze del proprio cliente, osservandolo e ascoltandolo.