什么是客户体验？

“客户体验是客户在与企业进行任何直接或间接接触时所产生的内在主观反应。”——Meyer和Schwager，Harvard Business Review。

客户体验（Customer Experience）也称CX，应被视为用户在与企业接触的整个过程中的体验。这是一段真正的客户旅程，遍布各种“触点”（touchpoint），即客户与企业之间的互动，这些互动必须促使客户继续这段旅程。

客户体验之旅

客户旅程中的触点始于通过网络、朋友推荐或招牌发现产品、服务或品牌。在这一阶段，客户就已经在经历一种体验，并将其与自身的需求和愿望进行比较，而这些需求和愿望甚至可能在这第一次“邂逅”中得到更清晰的认识。客户的旅程可以继续延伸到产品或服务的评估、购买、使用、售后支持以及再次互动或放弃等阶段中的无数触点。

在每个触点为客户提供了怎样的体验？客户如何感受？如何评价？客户所经历的体验能否让其与品牌更紧密地联系在一起？企业应当思考这些问题，以提供卓越的客户体验，让客户在体验结束后感到满意，意识到自己已达成目标，并最终认可这次互动的价值。

客户体验金字塔

愉快、有用、便捷——这应当是每位客户与企业接触时对体验的印象。CX金字塔概括了这些最基本的评价标准，并按互动顺序加以排列。

1.成功（Success）

首先，CX必须满足客户的需求（需要和愿望）。“Success”（成功）代表体验的功能维度：“我达到了我的目标，做成了我想做的事情。”

2.省力（Effort）

与企业或品牌的互动必须便捷。“Effort”（努力）代表所采取行动的难易程度：“我没有费力就达到了目标，轻松地完成了。”认为与品牌互动很便捷的消费者，放弃该品牌的可能性要低40%。

3.情感（Emotion）

最后，这段旅程——在其所有触点上——都必须令人愉悦。“Emotion”（情感）正是情感维度，即客户的投入程度：“这次体验很愉快，经历之后我感觉很好。”

积极的客户体验必须在客户旅程的每个阶段同时满足所有这些标准。只要一个失误就可能影响其成功，进而危及企业的成功。因此，有效地设计和管理客户体验之旅至关重要，而这需要从观察和倾听客户、了解客户需求开始。