线上退货：零售业的方向转变

退货（尤其是免费退货）长期以来一直是零售企业亟待解决的难题：让我们来看看已采取了哪些解决方案

早在2022年底，我们就首次探讨了零售业退货的未来：这一做法在经济和环境层面都受到了质疑。如今这一问题再次成为焦点，多家企业已开始实施解决方案。

线上退货的巨大负担

退货（尤其是免费退货）已成为许多零售企业，特别是快时尚服装企业亟待解决的真正难题。有些服装装在密封并贴好标签的包裹里，经历跨洲际的往返旅程：这种现象被称为“bracketing”（多件试穿式下单），即购买多件相同或相似的商品（可能尺码不同），并且清楚自己可以退回其中一件，甚至全部退回。

事实上，相关的多项调查显示，如今全球线上退货总值高达5,500亿美元（相当于5,090亿欧元）：这一成本不仅给行业带来沉重负担，也象征着严重的环境损害。零售退货率同比增长63%；在意大利，退货率最高的品类是服装（25.14%），其次是鞋类（15.30%）和配饰（10.14%）。

企业致力于扭转局面

不过，一些品牌正尝试扭转局面，至少限制冲动性购买，例如收取退货费用。有些品牌仅对其网店的退货收费，而且仅限于部分市场；有些品牌则从退款金额中扣除一定费用；还有些品牌设定了最低订单金额，达到后方可享受免费退货选项。

其他解决方案还包括提升CRM和数据库能力（也可借助人工智能），对每项退货请求进行评估，审查请求者及其历史记录。例如，对于退货请求次数合理的忠实客户可以采取一种处理方式，而对于曾退回空盒子或仿制品的买家则采取另一种方式。这些分析可以实现差异化的退货政策管理，同时遏制对环境有害的行为。

正是在技术实施领域，像Bizeta这样的企业能够为这一重要转变贡献力量：不仅可以提供基于数据挖掘的解决方案，例如Retail Profit Protection，还可以提供众多其他先进的零售软件。