Os pontos de venda do futuro

Loja: espaço destinado à exposição e à venda de mercadorias ao público. Esta definição parece correta, mas, na realidade, a loja do terceiro milénio já não se pode limitar às funções de exposição e de venda.

O ponto de venda continua a ser, para o consumidor global e italiano, um lugar importante no processo de compra, onde encontrar gratificação instantânea, tocar nos produtos e experimentá-los, eliminando de imediato eventuais dúvidas, e contar com o apoio do pessoal para ser orientado para a escolha mais acertada. Fazemos questão de não desperdiçar e investimos o nosso tempo numa escolha ponderada, aceitando e até procurando conselhos.

Os dados de 2015 no setor Retail&Consumer revelam que 60% dos consumidores já podem ser definidos como "digitais", mas, apesar desta mudança, assistimos a um fenómeno de longevidade do mercado offline, em que parece que uns bons 70% dos consumidores fazem pesquisas online para depois concluírem a compra na loja.

Os pontos de venda resistem, portanto, aos abalos da mudança, mas surge a necessidade de uma revolução completa: devem tornar-se, também graças à inovação tecnológica, lugares onde não só se obtêm resultados de venda, mas se constrói uma relação com um cliente fidelizado.

O futuro da loja é a inovação tecnológica contínua. Os objetivos são principalmente dois: o primeiro diz respeito à melhoria da eficiência do processo de compra, o segundo consiste em dar valor à experiência de compra, tornando-a o mais agradável e interessante possível.

Mas, atualmente, que tecnologias disponíveis podem melhorar a "consumer experience"? Apesar da digitalização dos utilizadores, a nível global ainda existe muita desconfiança entre os consumidores em concluir as suas compras num smartphone. A opinião comum continua, no entanto, a ser a de que este se tornará o método de pagamento preferido no futuro, pelo que o desafio dos operadores do setor será aproveitar as oportunidades deste instrumento, acompanhando a aproximação gradual do cliente-tipo.

Por agora, o interesse parece estar centrado em funcionalidades que tragam conveniência, como as aplicações que lhe podem sugerir promoções ou ofertas personalizadas. Segue-se o desejo de poder verificar rapidamente, e diretamente na loja, a disponibilidade do produto noutros pontos de venda ou online; poder usufruir de Wi-Fi gratuito com facilidade de acesso; utilizar caixas self-service; receber informações adicionais sobre o produto graças a QR Codes e ser acompanhado por pessoal de vendas preparado para assistir o cliente da melhor forma no pagamento (mesmo fora da caixa) e para mostrar prontamente produtos alternativos válidos.

As tendências a seguir são múltiplas e refletem a necessidade de um novo modelo de estratégia empresarial. O que é certo é que as tecnologias existentes permitem plenamente estabelecer um novo cenário baseado na otimização da "consumer experience", para proporcionar ao consumidor o mais elevado grau de satisfação no processo de compra.