Devoluções online: a mudança de rumo do retalho

As devoluções, sobretudo gratuitas, são há muito um problema por resolver para as empresas de retalho: vejamos que soluções foram adotadas

Foi no final de 2022 que abordámos pela primeira vez o futuro das devoluções no retalho: uma prática posta em causa tanto a nível económico como ambiental. Agora a questão volta à ribalta, com várias empresas que começaram a pôr em prática soluções para o problema.

O enorme peso das devoluções online

A questão das devoluções, sobretudo gratuitas, tornou-se um verdadeiro problema por resolver para muitas empresas de retalho, em particular de vestuário fast fashion. Há peças que, dentro de embalagens seladas e etiquetadas, fazem viagens intercontinentais de ida e volta: trata-se de um fenómeno conhecido como “bracketing”, ou seja, a tendência para comprar muitos produtos iguais ou semelhantes (talvez de tamanhos diferentes), sabendo que se pode devolver um deles, ou mesmo todos.

De facto, entre as várias investigações realizadas sobre o tema, apurou-se que o valor global das devoluções online ascenderá hoje a 550 mil milhões de dólares (o equivalente a 509 mil milhões de euros): um custo que não só pesa sobre o setor, como é também símbolo de avultados danos ambientais. As taxas de devolução no retalho estão, de facto, a aumentar 63% em termos anuais; em Itália, a categoria com a percentagem mais elevada é o vestuário (25,14%), seguida do calçado (15,30%) e dos acessórios (10,14%).

O empenho das empresas numa inversão de rumo

Algumas marcas estão, contudo, a tentar inverter o rumo para limitar pelo menos as compras compulsivas, aplicando, por exemplo, um custo pela devolução. Algumas cobram comissões apenas nas devoluções da sua loja online e apenas em alguns mercados; outras preveem um valor que será deduzido do montante do reembolso e outras ainda estabeleceram uma encomenda mínima para poder beneficiar de opções gratuitas.

Entre as soluções propostas está também a de reforçar as capacidades de CRM e das bases de dados, inclusive através da inteligência artificial, avaliando os pedidos individuais e analisando quem os faz e o seu histórico ao longo do tempo. Por exemplo, no caso de um cliente fiel e com um histórico de pedidos em número razoável pode-se agir de uma forma, enquanto no caso de um comprador que devolveu uma caixa vazia ou uma cópia do original se agirá de outra. Estas análises permitiriam gerir de forma diferenciada a política de devoluções, desincentivando ao mesmo tempo comportamentos prejudiciais para o ambiente.

E é precisamente no âmbito da implementação tecnológica que uma empresa como a Bizeta pode dar o seu contributo para esta importante mudança: certamente com soluções baseadas em data mining, como o Retail Profit Protection, mas também com muitos outros softwares avançados para o retalho.