Apoio ao cliente e experiência do cliente: o cliente sempre no centro

Por um lado, uma assistência profissional e sempre disponível; por outro, novas tecnologias para tornar únicas as experiências dos consumidores. A satisfação do cliente deve estar hoje no centro de qualquer estratégia das empresas.

Interlocutores empáticos para relações de sucesso

Ligações humanas, relações pessoais, feedback não estruturado e operadores colaborativos: são estas as principais tendências identificadas pelo “Global Consumer Trend 2023” para uma relação de sucesso entre clientes e marcas. Publicada pela Qualtrics, empresa norte-americana cotada no Nasdaq e especializada em soluções de experience management, a análise inclui entrevistas a 33.000 consumidores de 29 países: entre eles, cerca de 1.200 são italianos.

No que respeita às interações com os clientes, o estudo revela que a presença de um interlocutor colaborativo tem um impacto maior na satisfação do consumidor do que um tempo de espera curto. Em Itália, em particular, o facto de entrar em contacto com um funcionário que demonstra empatia tem um peso importante na experiência global com uma determinada marca.

Daqui decorre que um apoio ao cliente eficiente deve poder contar com pessoal tanto online como presencial, para garantir o nível de satisfação hoje exigido pelo mercado.

A experiência do cliente entre interatividade e gamificação

Se se pretende manter o cliente no centro das atenções, uma assistência eficaz é necessariamente acompanhada por uma experiência de compra à medida e interativa. A este propósito, é interessante o que refere a análise “A transformation in store” da McKinsey & Company, segundo a qual 83% dos consumidores norte-americanos esperam hoje que a sua experiência de compra seja de alguma forma personalizada.

Para alcançar este objetivo, os retalhistas contam com vários recursos: programas de fidelização para recolher as preferências dos consumidores, assistência à venda, sinalética digital, mensagens promocionais em linha com o perfil do público-alvo e experiências interativas na linha da gamificação. Um conhecimento perfeito dos seus clientes conduz, de facto, a interações direcionadas e, precisamente por isso, particularmente apreciadas.

O suporte full service e as tecnologias avançadas do Grupo Custom

Na Custom, ambos os contextos que acabámos de ver estão bem assegurados, de modo a garantir aos nossos clientes experiências totalmente satisfatórias.

O Service Center Custom é um autêntico suporte full service, muito estruturado e com presença internacional. À assistência remota, disponível tanto por telefone como online, organizada em vários níveis e com diferentes tipos de contactos e perfis, junta-se uma rede de centenas de técnicos especializados no local. Uma equipa de profissionais habilitados, em formação constante com novos cursos de atualização, capaz de efetuar qualquer intervenção no prazo de 4-6 horas.

Quanto às propostas do Grupo para uma experiência do cliente envolvente, as suas soluções avançadas para o retalho são particularmente interessantes. Falamos de quiosques self-service com impressoras integradas, mesas interativas, touch walls, software para a partilha de conteúdos, suites dedicadas a jogos, sistemas de monitorização e muito mais. Cada uma destas ferramentas contribui, de facto, para tornar inesquecível a experiência do consumidor na loja.

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