Les points de vente du futur

Magasin : local destiné à l'exposition et à la vente de marchandises au public. Cette définition semble correcte, mais en réalité le magasin du troisième millénaire ne peut plus se limiter aux fonctions d'exposition et de vente.

Pour le consommateur, en Italie comme dans le monde, le point de vente reste un lieu important du processus d'achat, où trouver des gratifications instantanées, toucher les produits et les essayer en dissipant d'emblée tout doute éventuel, et bénéficier du soutien du personnel pour être orienté vers le choix le plus juste. Nous tenons à ne pas gaspiller et nous investissons notre temps dans un choix réfléchi, en acceptant, voire en recherchant, des conseils.

Les données 2015 du secteur Retail&Consumer révèlent que 60 % des consommateurs peuvent désormais être qualifiés de « numériques », mais malgré ce changement, on assiste à un phénomène de longévité du marché hors ligne, où pas moins de 70 % des consommateurs effectueraient des recherches en ligne pour ensuite finaliser leur achat en magasin.

Les points de vente résistent donc aux secousses du changement, mais une révolution complète s'impose : ils doivent devenir, notamment grâce à l'innovation technologique, des lieux où l'on n'obtient pas seulement des résultats de vente, mais où l'on construit une relation avec un client fidélisé.

L'avenir du magasin, c'est l'innovation technologique continue. Les objectifs sont principalement au nombre de deux : le premier concerne l'amélioration de l'efficacité du processus d'achat, le second consiste à valoriser l'expérience d'achat, en la rendant la plus agréable et la plus intéressante possible.

Mais aujourd'hui, quelles technologies disponibles peuvent améliorer la « consumer experience » ? Malgré la numérisation des utilisateurs, il existe encore, à l'échelle mondiale, une grande méfiance des consommateurs à l'idée de finaliser leurs achats sur un smartphone. L'opinion commune reste toutefois qu'il deviendra le moyen de paiement préféré à l'avenir ; le défi des acteurs du secteur sera donc d'exploiter les opportunités de cet outil, en accompagnant le rapprochement progressif du client type.

Pour l'instant, l'intérêt semble se concentrer sur les fonctionnalités qui apportent un avantage pratique, comme les applications capables de lui suggérer des promotions ou des offres personnalisées. Vient ensuite le souhait de pouvoir vérifier rapidement, directement depuis le magasin, la disponibilité du produit dans d'autres points de vente ou en ligne ; de profiter d'un Wi-Fi gratuit facile d'accès ; d'utiliser des caisses libre-service ; de recevoir des informations supplémentaires sur le produit grâce aux QR Codes et d'être suivi par un personnel de vente formé pour assister au mieux le client lors du paiement (y compris en dehors de la caisse) et pour lui présenter rapidement des produits alternatifs pertinents.

Les tendances à suivre sont multiples et reflètent la nécessité d'un nouveau modèle de stratégie d'entreprise. Ce qui est certain, c'est que les technologies existantes permettent pleinement de mettre en place un nouveau scénario fondé sur l'optimisation de la « consumer experience », afin d'offrir au consommateur le plus haut degré de satisfaction dans le processus d'achat.