Retours en ligne : le changement de cap du retail

Les retours, surtout gratuits, sont depuis longtemps un problème à résoudre pour les entreprises du retail : voyons quelles solutions ont été adoptées

C'était fin 2022 lorsque nous nous sommes intéressés pour la première fois à l'avenir des retours dans le retail : une pratique remise en question aussi bien sur le plan économique qu'environnemental. Aujourd'hui, la question revient sur le devant de la scène, plusieurs entreprises ayant commencé à mettre en œuvre des solutions au problème.

Le poids énorme des retours en ligne

La question des retours, surtout gratuits, est devenue un véritable problème à résoudre pour de nombreuses entreprises du retail, en particulier dans l'habillement fast fashion. Certains vêtements, dans des colis scellés et étiquetés, effectuent des allers-retours intercontinentaux : il s'agit d'un phénomène connu sous le nom de « bracketing », c'est-à-dire la tendance à acheter plusieurs produits identiques ou similaires (par exemple dans des tailles différentes), en sachant que l'on pourra en renvoyer un, voire tous.

Parmi les différentes enquêtes menées sur le sujet, il est en effet ressorti que la valeur mondiale des retours en ligne s'élèverait aujourd'hui à 550 milliards de dollars (soit 509 milliards d'euros) : un coût qui non seulement pèse sur le secteur, mais qui symbolise aussi des dommages environnementaux considérables. Les taux de retour dans le commerce de détail augmentent en effet de 63 % sur un an ; en Italie, la catégorie qui affiche le pourcentage le plus élevé est l'habillement (25,14 %), suivie des chaussures (15,30 %) et des accessoires (10,14 %).

L'engagement des entreprises pour inverser la tendance

Certaines marques tentent toutefois d'inverser la tendance pour limiter au moins les achats compulsifs, par exemple en facturant les retours. Certaines appliquent des frais uniquement sur les retours de leur e-shop et seulement sur certains marchés ; d'autres prévoient un montant qui sera déduit du remboursement, et d'autres encore ont fixé un minimum de commande pour bénéficier des options gratuites.

Parmi les solutions proposées figure également le renforcement des capacités de CRM et des bases de données, notamment grâce à l'intelligence artificielle, en évaluant chaque demande et en examinant qui l'effectue et son historique. Par exemple, dans le cas d'un client fidèle ayant un historique de demandes raisonnable, on peut agir d'une certaine manière, tandis que dans le cas d'un acheteur ayant renvoyé une boîte vide ou une copie de l'original, on se comportera autrement. Ces analyses permettraient de gérer la politique de retours de manière différenciée, tout en décourageant les comportements nuisibles à l'environnement.

Et c'est précisément dans le domaine de l'innovation technologique qu'une entreprise comme Bizeta peut contribuer à ce tournant important : certainement avec des solutions basées sur le data mining, comme Retail Profit Protection, mais aussi avec de nombreux autres logiciels évolués pour le retail.