Le libre-service est-il l'avenir ?

Selon l'enquête de Deloitte, quatre Britanniques sur cinq possèdent un smartphone, et un sur trois le consulte même en pleine nuit. Si le Royaume-Uni n'a jamais été aussi dépendant des smartphones qu'aujourd'hui, l'Italie et le reste du monde ne sont pas en reste.
Les manières et les moments de s'informer, d'acheter et de rechercher une assistance changent. Dans le même temps, les attentes des utilisateurs en matière de service augmentent, avec des demandes d'assistance active 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La solution ? Le libre-service.

LES AVANTAGES DU LIBRE-SERVICE

Tout avoir, tout de suite : cela plaît toujours, et c'est également vrai pour les réponses à nos problèmes. Mais au-delà des avantages des services en libre-service pour le consommateur, quels sont ceux pour l'entreprise ?
- Augmentation des revenus - La praticité est récompensée : de nombreux clients sont en effet prêts à payer davantage pour la fonctionnalité d'un service. De plus, le libre-service réduit le nombre de clients déçus, ce qui augmente la fidélisation, les commandes récurrentes et les gains à long terme.
- Réduction des coûts d'assistance - Les clients qui utilisent les systèmes en ligne pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes coûtent moins cher aux entreprises : la satisfaction des clients augmente, tandis que les coûts opérationnels diminuent.
- Utilisation plus efficace des ressources - Le libre-service contribue à rendre plus efficace la charge de travail du service client. En offrant aux clients la possibilité de se servir eux-mêmes, on réduit la nécessité de fournir une assistance individuelle pour des opérations simples. Les commerciaux et le personnel d'assistance peuvent ainsi se concentrer sur les demandes d'assistance plus complexes et à plus fort impact, en développant de nouvelles opportunités d'up-selling

CUSTOM4U : L'ASSISTANCE EN LIBRE-SERVICE DE CUSTOM

Parmi les nouveautés proposées par CUSTOM figure également le nouveau portail capable d'offrir une vue d'ensemble à 360° de tout ce qui est lié au service après-vente, tout en offrant un service personnalisé à chaque client.
- Le portail d'assistance CUSTOM4U
CUSTOM4U est un portail développé pour assister au mieux et en continu partenaires, distributeurs et clients, en mettant à disposition toutes les ressources utiles à ceux qui ont acheté et utilisent les produits CUSTOM.
En un seul mois après sa mise en ligne, il a été visité par plus de 4 300 utilisateurs de 101 pays différents, avec plus de 5 000 téléchargements.
- Les contenus
Sur CUSTOM4U, il est possible de découvrir en toute autonomie de nombreux supports et ressources conçus pour soutenir l'activité professionnelle : des logiciels de diagnostic gratuits aux pilotes et aux firmwares, jusqu'aux commandes en ligne de pièces détachées.
- Accès et sécurité
Le site fonctionne sur la base de l'enregistrement de chaque utilisateur, rendu plus sûr et automatisé. De plus, une console de gestion des utilisateurs enregistrés a été mise en place pour chaque client : elle permet de vérifier à tout moment quels utilisateurs ont accès au site CUSTOM4U.
- Assistance individuelle
Bien que le libre-service ait changé le rôle du service client, la présence d'un centre de contact reste un facteur de succès important.
Le portail CUSTOM4U offre un accès immédiat au numéro de contact unique pour l'assistance et le support : le Service Center Custom (SCC). Il s'agit d'un service créé en 2001 et devenu aujourd'hui un important service « next business day » hautement spécialisé, capable de garantir un SLA de 8 heures grâce à une équipe dédiée de 300 techniciens spécialisés.
Chaque jour, 50 lignes téléphoniques sont consacrées à la résolution des questions techniques, en offrant un conseil dédié et un support d'information sur tous les produits et logiciels du GROUPE CUSTOM, aussi bien pour la division POS et Retail que pour les produits OEM. L'automatisation, la business intelligence et la mise en œuvre technologique sont les trois piliers autour desquels s'articule le Service Center de Custom, une véritable gestion à 360 degrés du parc de machines présent dans les points de vente des clients Custom : des ouvertures de nouveaux magasins au renouvellement des machines (refurbishment technologique), en passant par la vérification périodique des produits fiscaux, jusqu'à la gestion des EXTRA SERVICE (cessions, changements de raison sociale, changements d'emplacement, fermetures).

Rendez-vous sur www.custom4u.it et découvrez l'univers de l'assistance à 360° de CUSTOM !