Service client et expérience client : le client toujours au centre

D'un côté une assistance professionnelle et toujours disponible, de l'autre de nouvelles technologies pour rendre uniques les expériences des consommateurs. La satisfaction client doit désormais être au cœur de toute stratégie d'entreprise.

Des interlocuteurs empathiques pour des relations réussies

Connexions humaines, relations personnelles, retours non structurés et opérateurs coopératifs : telles sont les principales tendances identifiées par le « Global Consumer Trend 2023 » pour une relation réussie entre clients et marques. Publiée par Qualtrics, entreprise américaine cotée au Nasdaq et spécialisée dans les solutions d'experience management, l'analyse comprend des entretiens avec 33 000 consommateurs de 29 pays, dont environ 1 200 Italiens.

En ce qui concerne les interactions avec la clientèle, l'étude relève que la présence d'un interlocuteur coopératif a un impact plus important sur la satisfaction du consommateur qu'un temps d'attente court. En Italie, en particulier, le fait d'être en contact avec un employé qui fait preuve d'empathie pèse lourd dans l'expérience globale avec une marque donnée.

Il en résulte qu'un service client efficace doit pouvoir compter sur du personnel aussi bien en ligne que sur site, afin de garantir le niveau de satisfaction désormais exigé par le marché.

L'expérience client entre interactivité et gamification

Si l'on veut que le client reste au centre de l'attention, une assistance efficace va nécessairement de pair avec une expérience d'achat sur mesure et interactive. À ce propos, l'étude « A transformation in store » de McKinsey & Company est intéressante : selon elle, 83 % des consommateurs américains attendent désormais que leur expérience d'achat soit personnalisée d'une manière ou d'une autre.

Pour atteindre cet objectif, les distributeurs peuvent s'appuyer sur diverses ressources : programmes de fidélité pour recueillir les préférences des consommateurs, assistance à la vente, affichage dynamique, messages promotionnels en phase avec le profil cible et expériences interactives dans la lignée de la gamification. Une connaissance parfaite de ses clients permet en effet des interactions ciblées et, pour cette raison même, particulièrement appréciées.

Le support full service et les technologies avancées du Groupe Custom

Chez Custom, les deux domaines que nous venons de voir sont bien couverts, afin de garantir à nos clients des expériences pleinement satisfaisantes.

Le Service Center Custom est un véritable support full service, très structuré et présent à l'international. L'assistance à distance, disponible par téléphone comme en ligne, organisée sur plusieurs niveaux et avec différents types de contacts et de profils, est complétée par un réseau de centaines de techniciens spécialisés sur site. Une équipe de professionnels qualifiés, qui se forme en permanence grâce à de nouveaux cours de mise à niveau, capable d'effectuer n'importe quelle intervention dans un délai de 4 à 6 heures.

Quant aux propositions du Groupe pour une expérience client engageante, ses solutions avancées pour le retail sont particulièrement intéressantes. Nous parlons de bornes en libre-service avec imprimantes intégrées, de tables interactives, de murs tactiles, de logiciels de partage de contenus, de suites dédiées aux jeux, de systèmes de surveillance et bien plus encore. Chacun de ces outils contribue en effet à rendre inoubliable l'expérience du consommateur en magasin.

Contactez-nous dès maintenant pour tout savoir sur les services et les solutions de Custom !