¿Qué es la experiencia de cliente?

«La experiencia de cliente es la respuesta interna y subjetiva del cliente ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa», Meyer y Schwager, Harvard Business Review.

Conocida también como CX, la experiencia de cliente (Customer Experience) debe considerarse como la experiencia del usuario a lo largo de todo el recorrido de contacto con la empresa. Un auténtico viaje del cliente, salpicado de «touchpoints», es decir, interacciones entre el cliente y la empresa que deben animarle a seguir su recorrido.

EL VIAJE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Los touchpoints del viaje del cliente comienzan con el descubrimiento del producto, servicio o marca, a través de la web, la recomendación de un amigo o un rótulo. Ya en esta fase, el cliente vive una experiencia y la compara con sus propias necesidades y deseos, que incluso pueden comprenderse mejor durante este primer «encuentro». Su viaje puede continuar por los innumerables touchpoints de la fase de evaluación del producto o servicio, de la de compra, de uso, de asistencia y de vuelta a la interacción o abandono.

¿Qué experiencia se ofrece al cliente en cada touchpoint? ¿Cómo la vive? ¿Cómo la valora? ¿Y la experiencia que vive consigue vincularlo más a la marca? Estas son las preguntas que debería plantearse una empresa para ofrecer una experiencia de cliente superior, de la que el cliente salga con una sensación de satisfacción, con la conciencia de haber alcanzado sus objetivos y, por último, atribuyendo valor a esa interacción.

LA PIRÁMIDE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Agradable, útil y fácil: estas deben ser las impresiones de cada cliente sobre la experiencia cuando entra en contacto con una empresa. La Pirámide de la CX sintetiza estos juicios mínimos y fundamentales y los ordena según la interacción.

1. Éxito

En primer lugar, la CX debe responder a las necesidades (exigencias y deseos) del cliente. De hecho, «Success» representa la dimensión funcional de la experiencia: «He alcanzado mi objetivo, he conseguido hacer lo que había pensado hacer».

2. Esfuerzo

La interacción con la empresa o la marca debe ser fácil. «Effort» representa el grado de dificultad de la acción emprendida: «No me ha costado alcanzar mi objetivo, he conseguido hacerlo con facilidad». Los consumidores que consideran fácil la interacción con la marca son, en un 40 %, menos propensos a abandonarla.

3. Emoción

Por último, el viaje, en todos sus touchpoints, debe ser agradable. «Emotion» es precisamente la dimensión emocional, el grado de implicación del cliente: «Ha sido agradable, me siento bien después de esta experiencia».

Una experiencia de cliente positiva debe responder simultáneamente a todos estos criterios, en cada etapa del viaje del cliente. Un solo error podrá perjudicar su buen resultado y poner en dificultades el éxito de la empresa; por eso es fundamental diseñar y gestionar de forma eficaz el viaje de la experiencia de cliente, partiendo del conocimiento de las necesidades del propio cliente, observándolo y escuchándolo.