Devoluciones online: el cambio de rumbo del retail

Las devoluciones, sobre todo las gratuitas, son desde hace tiempo un problema por resolver para las empresas retail: veamos qué soluciones se han adoptado

Fue a finales de 2022 cuando abordamos por primera vez el futuro de las devoluciones en el retail: una práctica cuestionada tanto desde el punto de vista económico como medioambiental. Ahora la cuestión vuelve a estar de actualidad, con varias empresas que han empezado a poner en práctica soluciones al problema.

El enorme peso de las devoluciones online

Las devoluciones, sobre todo las gratuitas, se han convertido en un auténtico problema por resolver para muchas empresas retail, en particular de ropa fast fashion. Hay prendas que, dentro de paquetes sellados y etiquetados, realizan viajes intercontinentales de ida y vuelta: se trata de un fenómeno conocido como «bracketing», es decir, la tendencia a comprar muchos productos iguales o similares (quizá de distinta talla), sabiendo que se podrá devolver uno, o incluso todos.

De hecho, entre las diversas investigaciones realizadas al respecto se ha constatado que el valor global de las devoluciones online ascendería hoy a 550.000 millones de dólares (equivalentes a 509.000 millones de euros): un coste que no solo pesa sobre el sector, sino que también es símbolo de considerables daños medioambientales. De hecho, las tasas de devolución en el comercio minorista aumentan un 63% interanual; en Italia, la categoría con el porcentaje más alto es la ropa (25,14%), seguida del calzado (15,30%) y los accesorios (10,14%).

El compromiso de las empresas con un cambio de rumbo

Sin embargo, algunas marcas están intentando un cambio de rumbo para limitar al menos las compras compulsivas, aplicando por ejemplo un coste por devolución. Algunas cobran comisiones solo por las devoluciones de su tienda online y solo en algunos mercados; otras prevén una cantidad que se descontará del importe del reembolso y otras han establecido un pedido mínimo para poder beneficiarse de opciones gratuitas.

Entre las soluciones propuestas figura también la de reforzar las capacidades de CRM y de las bases de datos, incluso mediante la inteligencia artificial, evaluando las solicitudes individuales y examinando quién las realiza y su historial a lo largo del tiempo. Por ejemplo, en el caso de un cliente fiel y con un historial de solicitudes razonable se puede actuar de una manera, mientras que en el caso de un comprador que ha devuelto una caja vacía o una copia del original se actuará de otra. Estos análisis permitirían gestionar de forma diferenciada la política de devoluciones, desincentivando al mismo tiempo comportamientos perjudiciales para el medio ambiente.

Y es precisamente en el ámbito de la implementación tecnológica donde una empresa como Bizeta puede aportar su contribución a este importante cambio: sin duda con soluciones basadas en la minería de datos, como Retail Profit Protection, pero también con muchos otros programas avanzados para el retail.