Atención al cliente y experiencia de cliente: el cliente siempre en el centro

Por un lado, una asistencia profesional y siempre disponible; por otro, nuevas tecnologías para hacer únicas las experiencias de los consumidores. La satisfacción del cliente debe estar ya en el centro de cualquier estrategia empresarial.

Interlocutores empáticos para relaciones de éxito

Conexiones humanas, relaciones personales, opiniones no estructuradas y operadores colaborativos: estas son las principales tendencias identificadas por el «Global Consumer Trend 2023» para una relación de éxito entre clientes y marcas. Publicado por Qualtrics, empresa estadounidense que cotiza en el Nasdaq y está especializada en soluciones de experience management, el análisis incluye entrevistas a 33.000 consumidores de 29 países, de los cuales unos 1.200 son italianos.

En cuanto a las interacciones con la clientela, el estudio señala que la presencia de un interlocutor colaborativo tiene un mayor impacto en la satisfacción del consumidor incluso que un tiempo de espera breve. En Italia, en particular, el hecho de entrar en contacto con un empleado que muestra empatía tiene un peso importante en la experiencia global con una marca determinada.

De ello se deduce que una atención al cliente eficiente debe poder contar con personal tanto online como presencial, para garantizar el nivel de satisfacción que hoy exige el mercado.

La experiencia de cliente entre interactividad y gamificación

Si se quiere mantener al cliente en el centro de la atención, una asistencia eficaz debe ir necesariamente acompañada de una experiencia de compra a medida e interactiva. Resulta interesante a este respecto lo que recoge el análisis «A transformation in store» de McKinsey & Company, según el cual el 83% de los consumidores estadounidenses espera ya que su experiencia de compra esté personalizada de algún modo.

Para alcanzar este objetivo, los retailers cuentan con la ayuda de diversos recursos: programas de fidelización para recopilar las preferencias de los consumidores, asistencia a la venta, cartelería digital, mensajes promocionales acordes con el perfil del público objetivo y experiencias interactivas en la línea de la gamificación. De hecho, un conocimiento perfecto de los propios clientes conduce a interacciones específicas y, precisamente por ello, especialmente apreciadas.

El soporte full service y las tecnologías avanzadas del Grupo Custom

En Custom, los dos ámbitos que acabamos de ver están bien cubiertos, para garantizar a nuestros clientes experiencias totalmente satisfactorias.

El Service Center Custom es un auténtico soporte full service, muy estructurado y con presencia internacional. A la asistencia remota, disponible tanto por teléfono como online, organizada en varios niveles y con diferentes tipos de contactos y perfiles, se suma una red de cientos de técnicos especializados in situ. Un equipo de profesionales habilitados que se forma constantemente con nuevos cursos de actualización, capaz de realizar cualquier intervención en un plazo de 4-6 horas.

En cuanto a las propuestas del Grupo para una experiencia de cliente atractiva, sus soluciones avanzadas para el retail resultan especialmente interesantes. Hablamos de kioscos de autoservicio con impresoras integradas, mesas interactivas, touch walls, software para compartir contenidos, suites dedicadas a los juegos, sistemas de monitorización y mucho más. De hecho, cada una de estas herramientas contribuye a que la experiencia en tienda del consumidor sea inolvidable.

¡Contáctenos ahora para saberlo todo sobre los servicios y las soluciones de Custom!