Die Geschäfte der Zukunft

Geschäft: Raum, der zur Ausstellung und zum Verkauf von Waren an die Öffentlichkeit bestimmt ist. Diese Definition scheint korrekt, doch in Wirklichkeit kann sich das Geschäft des dritten Jahrtausends nicht mehr auf die Funktionen der Präsentation und des Verkaufs beschränken.

Die Verkaufsstelle bleibt für globale wie italienische Verbraucher ein wichtiger Ort im Kaufprozess: Hier erfährt man sofortige Bestätigung, kann die Produkte anfassen und ausprobieren und so eventuelle Zweifel sofort ausräumen und die Unterstützung des Personals nutzen, um zur richtigen Wahl geführt zu werden. Wir möchten nichts verschwenden und investieren unsere Zeit in eine wohlüberlegte Entscheidung, wobei wir Ratschläge annehmen, ja sogar aktiv danach suchen.

Die Daten von 2015 im Bereich Retail&Consumer zeigen, dass sich inzwischen 60 % der Verbraucher als „digital“ bezeichnen lassen. Trotz dieses Wandels beobachten wir jedoch eine erstaunliche Langlebigkeit des Offline-Marktes: Offenbar recherchieren ganze 70 % der Verbraucher online, um den Kauf dann im Geschäft abzuschließen.

Die Verkaufsstellen halten den Erschütterungen des Wandels also stand, doch sie müssen sich von Grund auf erneuern: Sie müssen – auch dank technologischer Innovation – zu Orten werden, an denen nicht nur Verkaufsergebnisse erzielt, sondern Beziehungen zu treuen Kunden aufgebaut werden.

Die Zukunft des Geschäfts ist die kontinuierliche technologische Innovation. Die Ziele sind im Wesentlichen zwei: Das erste betrifft die Verbesserung der Effizienz des Kaufprozesses, das zweite besteht darin, dem Einkaufserlebnis einen Mehrwert zu verleihen und es so angenehm und interessant wie möglich zu gestalten.

Doch welche heute verfügbaren Technologien können die „Consumer Experience“ verbessern? Trotz der Digitalisierung der Nutzer herrscht bei den Verbrauchern weltweit noch großes Misstrauen, ihre Einkäufe auf einem Smartphone abzuschließen. Die allgemeine Auffassung ist dennoch, dass es in Zukunft die bevorzugte Zahlungsmethode sein wird. Die Herausforderung für die Branchenakteure wird daher darin bestehen, die Chancen dieses Instruments zu nutzen und die allmähliche Annäherung des typischen Kunden aufzugreifen.

Derzeit scheint sich das Interesse auf Funktionen zu konzentrieren, die Vorteile bringen, etwa Apps, die dem Kunden Aktionen oder personalisierte Angebote vorschlagen können. Danach folgt der Wunsch, direkt im Geschäft schnell die Verfügbarkeit des Produkts in anderen Filialen oder online prüfen zu können, kostenloses WLAN mit einfachem Zugang zu nutzen, Self-Service-Kassen zu verwenden, dank QR-Code zusätzliche Produktinformationen zu erhalten und von geschultem Verkaufspersonal betreut zu werden, das den Kunden bei der Bezahlung (auch außerhalb der Kasse) bestmöglich unterstützt und umgehend geeignete Alternativprodukte zeigt.

Es gibt zahlreiche Trends, die es zu verfolgen gilt, und sie spiegeln die Notwendigkeit eines neuen Modells der Unternehmensstrategie wider. Sicher ist, dass die vorhandenen Technologien es vollständig ermöglichen, ein neues Szenario zu schaffen, das auf der Optimierung der „Consumer Experience“ beruht, um dem Verbraucher im Kaufprozess ein Höchstmaß an Zufriedenheit zu bieten.