Online-Retouren: die Kehrtwende im Einzelhandel

Retouren, vor allem kostenlose, sind für Einzelhandelsunternehmen seit Langem ein ungelöstes Problem: Wir zeigen, welche Lösungen eingeführt wurden

Ende 2022 haben wir uns zum ersten Mal mit der Zukunft der Retouren im Einzelhandel befasst: eine Praxis, die sowohl wirtschaftlich als auch ökologisch infrage gestellt wird. Nun rückt das Thema wieder in den Fokus, da mehrere Unternehmen begonnen haben, Lösungen für das Problem umzusetzen.

Die enorme Last der Online-Retouren

Retouren, vor allem kostenlose, sind für viele Einzelhandelsunternehmen, insbesondere im Fast-Fashion-Bekleidungsbereich, zu einem echten ungelösten Problem geworden. Manche Kleidungsstücke legen in versiegelten und etikettierten Paketen interkontinentale Hin- und Rückreisen zurück: Es handelt sich um ein Phänomen, das als „Bracketing“ bekannt ist, also die Tendenz, viele gleiche oder ähnliche Produkte (etwa in unterschiedlichen Größen) zu kaufen, im Wissen, eines oder sogar alle zurückschicken zu können.

Aus verschiedenen Untersuchungen zu diesem Thema ging nämlich hervor, dass sich der globale Wert der Online-Retouren heute auf 550 Milliarden Dollar (509 Milliarden Euro) belaufen soll: Kosten, die nicht nur die Branche belasten, sondern auch für erhebliche Umweltschäden stehen. Die Retourenquoten im Einzelhandel steigen nämlich um 63 % pro Jahr; in Italien ist Bekleidung die Kategorie mit dem höchsten Anteil (25,14 %), gefolgt von Schuhen (15,30 %) und Accessoires (10,14 %).

Das Engagement der Unternehmen für eine Kehrtwende

Einige Marken versuchen jedoch eine Kehrtwende, um zumindest Impulskäufe einzudämmen, indem sie beispielsweise Gebühren für Retouren erheben. Manche berechnen Gebühren nur für Retouren aus dem eigenen E-Shop und nur in bestimmten Märkten; andere sehen einen Betrag vor, der vom Erstattungsbetrag abgezogen wird, und wieder andere haben einen Mindestbestellwert festgelegt, um kostenlose Optionen nutzen zu können.

Zu den vorgeschlagenen Lösungen gehört zudem der Ausbau von CRM- und Datenbankfunktionen, auch mithilfe künstlicher Intelligenz, um einzelne Anfragen zu bewerten und zu prüfen, wer sie stellt und welche Historie diese Person hat. So kann man beispielsweise bei einem treuen Kunden mit einer angemessenen Anzahl bisheriger Anfragen anders vorgehen als bei einem Käufer, der einen leeren Karton oder eine Kopie des Originals zurückgeschickt hat. Solche Analysen würden eine differenzierte Retourenpolitik ermöglichen und gleichzeitig umweltschädliches Verhalten eindämmen.

Und gerade bei der technologischen Umsetzung kann ein Unternehmen wie Bizeta seinen Beitrag zu dieser wichtigen Wende leisten: sicherlich mit Lösungen auf Basis von Data Mining wie Retail Profit Protection, aber auch mit vielen weiteren fortschrittlichen Softwarelösungen für den Einzelhandel.