Customer Care und Customer Experience: der Kunde stets im Mittelpunkt

Einerseits professioneller und stets verfügbarer Support, andererseits neue Technologien, die das Erlebnis der Verbraucher einzigartig machen. Die Kundenzufriedenheit muss heute im Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie stehen.

Empathische Ansprechpartner für erfolgreiche Beziehungen

Menschliche Verbindungen, persönliche Beziehungen, unstrukturiertes Feedback und kooperative Mitarbeiter: Das sind die wichtigsten Trends, die der „Global Consumer Trend 2023“ für eine erfolgreiche Beziehung zwischen Kunden und Marken identifiziert. Die von Qualtrics, einem an der Nasdaq notierten US-Unternehmen mit Spezialisierung auf Experience-Management-Lösungen, veröffentlichte Analyse umfasst Interviews mit 33.000 Verbrauchern aus 29 Ländern, darunter rund 1.200 Italiener.

Im Hinblick auf die Interaktion mit Kunden stellt die Studie fest, dass ein kooperativer Ansprechpartner die Zufriedenheit der Verbraucher sogar stärker beeinflusst als eine kurze Wartezeit. Insbesondere in Italien hat der Kontakt mit einem Mitarbeiter, der Empathie zeigt, großes Gewicht für das Gesamterlebnis mit einer Marke.

Daraus folgt, dass ein effizienter Customer Care sowohl auf Online- als auch auf Vor-Ort-Personal zählen können muss, um das heute vom Markt geforderte Zufriedenheitsniveau zu gewährleisten.

Customer Experience zwischen Interaktivität und Gamification

Wer den Kunden im Mittelpunkt halten will, muss einen wirksamen Support zwangsläufig mit einem maßgeschneiderten und interaktiven Einkaufserlebnis verbinden. Interessant ist in diesem Zusammenhang die Analyse „A transformation in store“ von McKinsey & Company, wonach 83 % der amerikanischen Verbraucher inzwischen erwarten, dass ihr Einkaufserlebnis in gewisser Weise personalisiert ist.

Um dieses Ziel zu erreichen, stehen Händlern verschiedene Mittel zur Verfügung: Treueprogramme zur Erfassung von Verbraucherpräferenzen, Verkaufsberatung, Digital Signage, auf das Zielprofil abgestimmte Werbebotschaften und interaktive Erlebnisse im Sinne der Gamification. Eine genaue Kenntnis der eigenen Kunden führt nämlich zu gezielten und gerade deshalb besonders geschätzten Interaktionen.

Full-Service-Support und fortschrittliche Technologien der Custom Gruppe

Bei Custom sind beide eben betrachteten Bereiche bestens abgedeckt, um unseren Kunden rundum zufriedenstellende Erlebnisse zu garantieren.

Das Service Center Custom ist ein echter Full-Service-Support, hervorragend strukturiert und international präsent. Der telefonisch und online verfügbare, auf mehreren Ebenen organisierte Fernsupport mit verschiedenen Kontaktarten und Profilen wird durch ein Netz von Hunderten spezialisierter Vor-Ort-Techniker ergänzt. Ein Team zertifizierter Fachleute, die sich laufend in neuen Schulungen weiterbilden und jeden Einsatz innerhalb von 4-6 Stunden durchführen können.

Was die Angebote der Gruppe für eine mitreißende Customer Experience betrifft, sind ihre fortschrittlichen Lösungen für den Einzelhandel besonders interessant. Die Rede ist von Self-Service-Kiosken mit integrierten Druckern, interaktiven Tischen, Touch Walls, Software zum Teilen von Inhalten, Suiten für Games, Überwachungssystemen und vielem mehr. Jedes dieser Werkzeuge trägt dazu bei, das Einkaufserlebnis der Verbraucher im Geschäft unvergesslich zu machen.

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